עלות האיכות היא העלות המצטברת של אי יצירת מוצר איכותי. עלויות אלה יכולות לכלול עיבוד מוצר, בדיקתו, שירות בשטח לצורך ביצוע תיקונים לאחר התקנת מוצר והחלפת מוצר פגום. עלות מצטברת זו מדווחת להנהלה כדי לתת להם בסיס להבטיח כי תהליכים תמיד מייצרים לפי ציפיות הלקוח.
לקוח תופס מוצר כבעל איכות גבוהה אם הוא תואם את ציפיותיו. לפיכך, איכות גבוהה היא רק רק לוודא שמוצר עושה את מה שלקוח מצפה ממנו לעשות. בהתבסס על הגדרה זו, האיכות אינה עומדת בסטנדרטים הגבוהים ביותר האפשריים ליצירת המוצר האולטימטיבי. לפיכך, אם אתה מתעקש ליצור חלל פנים מהגוני לתיבת הכפפות של המכונית כאשר הלקוח רק רוצה שיהיה גדול מספיק כדי לאחסן מפות, אז פשוט הוצאת הוצאה ניכרת כדי ליצור משהו שלקוח לא מגדיר שהוא גבוה איכות.
תפיסת איכות זו פירושה שחברה יכולה לחסל כל עלות שלקוחות אין תפיסת איכות לגבים. הפחתת העלויות יכולה להשפיע על הרבה מאוד תחומים. לדוגמא, זה יכול להיות מקובל לחלוטין להשתמש בחומרים פחות איכותיים או דקים יותר, או לאפשר פגמים באזורים בהם הלקוחות לא יכולים לראות אותם, או לאפשר ייצור ברמת סובלנות נמוכה יותר מהמקרה כיום (מה שמסיר כמה עלויות עיבוד חוזרות) .
ישנם שני סוגים של איכות שחברה צריכה להיות מודאגת מהם, האחד שמקורו במחלקת ההנדסה, ואילו השני באחריות הארגון כולו. הם:
- איכות העיצוב . זו היכולת של חברה לעצב מוצר התואם את ציפיות האיכות של הלקוח. במילים אחרות, האיכות שלקוחות מצפים מעוצבת במוצר. סוג זה של איכות דורש פירוש רב של מה מהנדסים חושבים שהלקוחות רוצים, וכיצד משולבים משאלות אלה בעיצוב המוצר הסופי. אם האיכות אינה מעוצבת במבנה הבסיסי של מוצר, אין דרך לשפר את מצב האיכות בהמשך, ולא להחליף את המוצר בגרסה חדשה.
- איכות ההתאמה . זו היכולת של חברה לייצר מוצר התואם את עיצוב המוצר המקורי. סוג זה של איכות הוא לא רק באחריות מחלקת הייצור; על צוות הרכישה לרכוש את החומרים הנכונים, מחלקת המשלוח חייבת לספק אותם ללא נזק, ומחלקת השיווק חייבת להעביר את תכונות המוצר החשובות ביותר ללקוחות.
ישנם מספר סוגים של עלויות המושפעות מאיכות המוצר. הם:
- עלויות מונעות . מדובר בעלויות שנגרמו כדי למנוע כשלים במוצר. עלויות אלה כוללות פיתוח הליכי ייצור, הכשרת צוות, בדיקת מוצרים, תחזוקה מונעת על המכונות המשמשות ליצירת מוצרים והערכות הסמכה של ספקים.
- עלויות שמאות . אלה עלויות הבדיקה הדרושות להפחתת הסיכון למשלוח מוצרים פגומים ללקוחות. עלויות אלה כוללות בדיקת רכיבי ספקים, בדיקת מוצר בקרת איכות, ניתוח תהליכים ועלות ציוד בדיקה כלשהו.
- עלויות כשל פנימי . אלה העלויות הכרוכות במוצרים פגומים שנחשפים לפני המסירה ללקוחות. עלויות אלה כוללות עיבוד חוזר של המוצרים הפגומים, בדיקות נוספות של המוצרים שעובדו מחדש, גרוטאות, רכישת חלקי חילוף והרווח האבוד על מוצרים שיש למכור כשניות.
- עלויות כשל חיצוני . אלה העלויות הכרוכות במוצרים פגומים שנחשפים לאחר המסירה ללקוחות. עלויות אלה כוללות אבדן הכנסות מלקוחות שלא יקנו שוב מהחברה, עיבוד סחורות שהוחזרו, ניהול תביעות אחריות, עלויות שירות בשטח, תביעות אחריות ואולי אפילו זיכוי מוצרים מקיף.
משתלם יותר לשלם עבור שיפורי עלויות בבית, ולא לחכות ללקוחות לגלות פגמים. הסיבה העיקרית היא שלקוחות נוטים פחות לקנות מהחברה שוב אם הם מגלים ליקויים, שעלולים לייקר את עלויות הכשל החיצוני מכל העלויות האחרות ביחד.
